L’ultra personnalisation, quèsaco ?
L’ultra personnalisation est une approche qui a comme principe d’adapter une offre (service ou produit) à chaque usager individuel. Pour y parvenir, les marques utilisent les données et les algorithmes qui leur offrent des recommandations et qui leur permettent de faire des interventions personnalisées.
Les entreprises effectuent alors une récolte de données sur les comportements, les historiques d’achat, les préférences ainsi que les interactions précédentes des usagers. Elles s’en servent pour déterminer leurs besoins et les anticiper puis leur recommander des offres pertinentes pouvant les intéresser. Elles utilisent aussi les données récoltées pour se faire des idées de personnalisation adaptées à chaque usager que ce soit en matière d’expérience et parcours clients de navigation ou encore de suggestion ciblée. Par conséquent, les entreprises pourront fidéliser leurs clients en augmentant leur satisfaction. Toutefois, l’opération de collecte de données est délicate. Il s’agit de manipuler des données personnelles sensibles. Les responsables marketing et communication des entreprises doivent donc en faire très attention et utiliser des outils efficaces.
Il faut savoir qu’il y a deux grandes catégories de personnalisation. Ce sont
– La personnalisation « classique ou basique » qui consiste à offrir aux cibles des éléments personnalisés (goodies, messages, etc.), etc.
– La personnalisation « one to one » qui est aussi dite « personnalisation intelligente » ou « ultra personnalisation ». Celle-ci consiste à adapter tous les éléments concernant l’offre aux besoins et aux attentes du consommateur. Cela peut être un texte, un visuel, etc. En conséquence, la communication devient unique et authentique. À titre d’exemple, les bons d’achat avec des montants différents selon le statut du client, les coupons avec des codes barre ou des QR uniques, etc. sont les plus prisés.
Comment ultra personnaliser une expérience client ?
L’ultra personnalisation est une attente forte des clients. Elle permet de leur donner une expérience mémorable et surtout de les fidéliser. Mais concrètement, comment s’y prendre ? Voici quelques points à connaitre pour assurer l’ultra personnalisation.
Spécification des campagnes de marketing relationnel
Il est possible de débuter par la personnalisation des campagnes marketing et communicationnelles. Les offres, les contenus, les discours, les canaux utilisés, les évènements pour faire les offres, les scénarios utilisés, etc., tout doit correspondre aux comportements des clients. Les outils de marketing automation permettent d’assurer la customisation de la relation. Il suffit d’y intégrer les données indispensables comme le profil du client obtenu après segmentation des clients, les données comportementales, les données d’engagement, les données sur les échanges réalisés, etc.
Le responsable marketing peut utiliser différentes sortes d’outils comme le data hub, etc. Il peut aussi se servir d’une basse de données relationnelle qui est liée avec l’outil d’automation marketing. Au-delà de l’aspect data, le plan marketing relationnel doit aussi être revu. Celui-ci n’est plus déclenché exclusivement selon le plan d’animation commercial et marketing. Il doit aussi prendre en considération le parcours du client pour créer les scénarios de marketing automation au fil du parcours du client.
Customisation de la navigation sur la plateforme web
Les moteurs de recommandation permettront de faire une personnalisation de la navigation de l’internaute selon ses historiques de navigation (pages visitées, durée de visite sur chaque page, etc.). Ils prennent en compte son profil, son comportement d’achat et son device. Il s’agit en quelque sorte de relier la data transactionnelles et la data on-line. Il existe sur le marché plusieurs prestataires qui pourront faire la personnalisation de la navigation sur la plateforme web de l’entreprise. Ils prendront en main la réalisation des analyses des recommandations produits en up-sell et cross-sell, des contenus poussés et des bannières publicitaires.
Il est aussi possible de se servir de l’intelligence artificielle ou IA. Elle peut proposer automatiquement des contenus convenables à chaque profil d’internaute.
Dans tous les cas pour réussir ce type de personnalisation, il faut avoir suffisamment de données concernant les clients, donc les internautes qui viennent naviguer sur le site. Il est aussi nécessaire de disposer d’une large gamme de produits pour donner un sens aux recommandations données. Et pour finir, il faut que le site soit visible et notable pour obtenir un bon trafic.
Personnalisation du discours à la relation client
La personnalisation de la relation avec le client se passe en centre d’appel. Celui-ci se sert d’outils CRM pour identifier les clients qui entrent en contact avec les équipes et les orienter vers le personnel qu’ils aiment. Ils permettent aussi d’avoir toutes les données qualifiées sur chaque client à l’ouverture de sa fiche et donne des propositions de scripts divers. Avec les outils CRM, il est en effet, possible de profiter de plusieurs fonctionnalités. Elles permettent toutes de personnaliser la relation avec les clients et cela, quel que soit le canal d’interaction choisi (chat, mail, vocal, etc.).
Outre tous ces outils, le développement d’une culture client au sein de l’entreprise est aussi essentiel. Les collaborateurs doivent apprendre et comprendre l’importance de la connaissance client et l’ultra personnalisation. Ils doivent également connaitre les enjeux de ces techniques. Des séances de formation et d’échange doivent alors être organisées de temps en temps au sein des équipes.
Personnalisation du programme de la fidélisation
Il s’agit d’une technique qui consiste à personnaliser les plans à utiliser pour assurer la fidélité des clients. Les entreprises peuvent se servir des cadeaux personnalisés pour y parvenir. En voici quelques exemples :
Ce sont des goodies classiques qui ont l’avantage d’être abordables et que les entreprises puissent personnaliser à volonté. Ces articles peuvent être faits en acier, en bois, en plastique, etc. et peuvent avoir toutes les formes et tous les designs voulus.
Ce type de textile publicitaire est aussi un goodies très classique. Il convient à toutes les cibles. Porté sur la tête, c’est un outil de communication efficace qui permet à une marque d’être facilement visible.
Ce type d’articles personnalisables est souvent fabriqué en acier ou en plexi. Il peut aussi être fait en plastique ou avec d’autres matières. Il peut être donné à différentes sortes de cibles. En portant, le client devient naturellement l’ambassadeur de la marque et incite à son tour les clients potentiels à devenir des consommateurs.
Tous les goodies sur mesure portent l’image de marque de l’entreprise. Elle peut les concevoir en fonction de ses besoins, mais aussi des attentes des clients. De cette manière, elle peut donc s’en servir pour s’approcher encore plus d’eux. En quelque sorte, ce sont des outils efficaces pour consolider la relation avec les clients.
Cet article high-tech peut être utilisé pour témoigner la reconnaissance de l’entreprise envers ses consommateurs. Elle peut donc l’utiliser pour les fidéliser. La clé USB peut être personnalisée à volonté : sa forme, son design, sa capacité, ses matières de fabrication, etc. peuvent être déterminés selon les besoins des destinataires, donc des clients.
Ces articles personnalisés peuvent non seulement servir de moyen pour s’approcher encore plus des clients, mais aussi pour véhiculer divers messages. Ils peuvent par exemple confirmer le soutien que porte l’entreprise pour une cause particulière qui est aussi soutenue par un segment de clients. Cela ne fait qu’accentuer les chances de mieux connaitre les consommateurs. En effet, ceux-ci se sentent encore plus proches des marques qui partagent les mêmes valeurs qu’eux.
Le programme de fidélisation peut aussi comporter la personnalisation du earn. Il s’agit de mettre en place des barèmes de fidélité qui permettront de donner des satisfactions adaptées à chaque client. En fonction des actions du client, il gagne des points de fidélité. Ceux-ci lui permettront à la fin d’accéder à des offres personnalisées.
Customisation des offres
L’ultra personnalisation la plus poussée consiste à personnaliser les offres proposées à chaque client. Il s’agit de mettre des éléments de customisation spécifique sur les produits offerts aux clients. Cette démarche exige cependant, une réorganisation de la fabrication et logistique au sein de l’entreprise. Elle dépasse ainsi les actions faites au niveau marketing, digital et de la distribution. Elle engage des modifications de l’intégralité de l’organisation de l’entreprise.
Dans tous les cas, chaque entreprise doit toujours faire le point sur ce qu’elle peut faire et doit faire en matière de personnalisation et d’ultra personnalisation. Elle doit disposer d’une stratégie efficace à mettre en œuvre pour collecter et organiser les données des clients, faire un suivi des évolutions sur le marché et sur son organisation, etc. Elle doit également utiliser les bons outils pour mesurer l’influence de l’ultra personnalisation sur sa performance commerciale et marketing et son développement en général.
