Généralité sur l’approche Customer centric
Le terme « customer centric » est une notion marketing anglophone qui signifie littéralement « centré client ». L’approche vise donc à mettre au cœur des démarches à faire pour la communication et le marketing le client. En quelque sorte, il s’agit d’une technique qui prend en considération les besoins d’une typologie de consommateurs pour le développement des services et des produits de l’entreprise. Toutes les décisions prises ou encore tous les objectifs mis en place passent alors par la mise en évaluation des impacts sur la clientèle. La satisfaction des clients est donc la priorité. Pour y parvenir, plusieurs entreprises n’hésitent pas à allouer des budgets conséquents pour leurs cibles. Elles leur font diverses offres incluant des cadeaux dont les goodies avec personnalisation, etc.
Le but de cette approche est simple : elle maximise la valeur financière du client dans l’entreprise, et cela, sur le long terme.
Alors pour développer un Customer Centric ou une culture centrée client, il est nécessaire de revoir en profondeur l’organisation au sein de l’entreprise. Tout est matérialisé en objet physique pour y parvenir. Il est également nécessaire de dresser une checklist pour réussir l’organisation. Parmi les éléments auxquels les responsables doivent se pencher, il y a :
– La sensibilisation de tous les collaborateurs à l’importance de la culture d’entreprise centrée client et à ses principaux atouts ; – la formation des collaborateurs sur toutes les techniques à mettre en œuvre ;
– La définition des objectifs communs pour unir l’intégralité des collaborateurs autour de l’expérience client ; – l’évaluation des impacts des décisions prises sur la cible avant chaque opération ;
– La mise en exergue des efforts de tous les collaborateurs sur des actions qui évitent les points de douleur à travers le parcours client.
Comment mettre en place l’approche Centrée client ?
La mise en place de l’approche customer centric nécessite de passer par quelques étapes. L’utilisation des données clients en est une. Cela consiste à laisser les clients s’exprimer et ainsi, mieux les comprendre, donc saisir leurs besoins. Pour y parvenir, il faut collecter leurs avis. Il s’agit d’une action qui doit être réalisée de façon proactive. Sachant que les données clients sont des véritables sources d’informations, l’entreprise peut les exploiter et les utiliser comme éléments pour mieux optimiser la qualité de ses offres. Elle peut se servir de divers outils dont la solution de CRM pour gérer les informations et centraliser la totalité des échanges entre les clients et elle.
L’entreprise qui adopte une approche centrée client doit aussi savoir identifier les clients à valeur ajoutée. Ce sont ses meilleurs clients, donc ceux qui sont vraiment fidèles et rentables. Il faut noter qu’il est possible de transformer les simples prospects en clients à valeur ajoutée. Pour ce faire, il est indispensable de mettre en œuvre différentes techniques de fidélisation comme la promotion, la distribution d’articles personnalisés en guise de cadeaux d’entreprise, etc. Une fois que l’entreprise arrive à avoir son lot de clients fidèles, elle peut alors se focaliser sur les opérations à réaliser pour améliorer leur parcours client. Pour cela, diverses données dont le montant du panier moyen des consommateurs ou encore leur fréquence d’achat sont à prendre en compte. Dans cette situation, l’entreprise doit utiliser l’indicateur de performance appelé Customer Lifetime Value. Il permet de métrer les profits engendrés grâce à la relation entre le client et l’entreprise. Selon les résultats obtenus, il est possible de faire une catégorisation des clients. De cette manière, il est possible de donner des réponses adaptées à leurs besoins spécifiques. Il faut noter que fidéliser un client existant coûte moins cher pour l’entreprise que d’en acquérir un nouveau. Si elle se concentre sur ce pan de la clientèle, elle peut développer plus aisément son activité sans faire de grosses dépenses. La distribution d’objets publicitaires peut suffire pour y parvenir.
L’entreprise qui veut appliquer la culture centrée client doit également se pencher sur ses meilleurs services et produits. Elle doit les mettre au profit du segment précis de clientèle qui est ses clients fidèles. En les écoutant attentivement et activement, elle peut prendre facilement des décisions et prioriser des actions qui sont penchées sur les points de douleur ressentis par le client pendant le parcours d’achat. Par la même occasion, l’entreprise pourra prévenir l’attrition des clients et reconnaître en amont les risques d’insatisfaction. Cela lui permettra de réaliser des économies considérables.
Quels sont les atouts d’une approche customer centric ?
Si les entreprises sont de plus en plus nombreuses à adopter l’approche Customer Centric c’est parce qu’elle leur permet de bénéficier de plusieurs avantages. C’est une technique efficace pour :
– Sortir du lot et se différencier de la concurrence
Lorsqu’un consommateur cherche un produit, il peut avoir le choix entre différentes offres venant de diverses entreprises. L’amélioration de l’expérience client est alors un moyen permettant à une entreprise de se démarquer de ses concurrents. Il ne faut pas oublier que le prix n’est pas le seul critère d’achat pour les clients. Ils considèrent aussi divers éléments comme le point de vente, les services après-vente, le moyen transactionnel utilisé, le centre de contact mis à sa disposition en cas de souci ou de demande particulière, la manière de présenter le produit, etc. avant de passer à l’acte d’achat. Tout cela impacte sur l’expérience du client et ainsi, sur la relation consommateur et entreprise. Les PME peuvent profiter de cette approche pour devancer les grandes entreprises. Elles peuvent créer des relations clients solides et ainsi, faire évoluer leur part de marché. Elles peuvent profiter de l’occasion pour accroitre leur visibilité en distribuant des articles publicitaires de toutes les sortes.
– Optimiser la satisfaction client
La satisfaction client est l’objectif principal d’une entreprise qui engage une approche Customer Centric. Elle fait tout alors pour comprendre ce que veut ou non les différents segments de clients. Elle peut aussi éliminer les frictions et ainsi, réduire les dépenses inutiles.
– Accroitre la rentabilité
Si la satisfaction clientèle s’élève, l’entreprise peut en conséquence réduire l’attrition client. Elle peut agrandir ses chances de conserver sa clientèle et gagner d’autres clients potentiels. Naturellement, sa quantité de vente va s’accroitre et son chiffre d’affaires.
Il faut noter que la détection des opportunités de croissance est plus aisée grâce au sondage régulier fait par l’entreprise customer centric. De ce fait, elle peut transformer ses points faibles en opportunités business. En apportant des réponses adaptées aux besoins des clients, elle peut développer facilement son activité.
Comment optimiser la communication avec les clients ?
Une entreprise Customer Centric est une entreprise qui met en exergue la communication avec le client en exergue comme étant déjà dit. Mais comment y parvenir ? Plusieurs solutions s’offrent à l’entreprise. Elle peut utiliser les supports de communication digitaux dont les sites, les blogs et les plateformes particulières dont principalement les réseaux sociaux. Ces derniers sont les plus efficaces actuellement. Ils permettent aux consommateurs d’avoir la liberté de s’exprimer sur tout ! Ils pourront donc y parler de produits, d’entreprise, etc. Les entreprises en profitent alors pour faire des sondages, pour connaitre les avis des clients et des futures cibles. À partir de ces informations, elles pourront naturellement déceler leurs besoins. Il s’agit ainsi d’utiliser un moyen omnicanal qui convient aux clients.
L’entreprise peut aussi utiliser des questionnaires pour répondre à toutes les questions des clients. Elle ne doit pas omettre ou négliger n’importe quelle question même celles qui semblent être insignifiantes. L’objectif est de montrer l’attention particulière accordée à chaque client. C’est un signe de reconnaissance, mais aussi de valorisation pour eux.
Être Customer Centric c’est aussi offrir une expérience humaine à sa clientèle. L’entreprise doit alors être attentive et à l’écoute. Chaque conversation doit être naturelle et fluide. L’accessibilité que propose l’entreprise rend la communication plus optimisée. En optant pour la personnalisation de la relation, l’entreprise peut même devenir plus intime avec ses clients.
Il ne faut pas oublier que les cadeaux sont toujours appréciés par les consommateurs. Ce sont des moyens de fidélisation efficaces, mais aussi des éléments qui permettent de démontrer son attention spécifique envers les clients. L’entreprise Customer Centric doit alors allouer un budget particulier pour acheter des articles avec personnalisation pour ses clients. Cela ne fait que renforcer la relation entre les deux. À travers ces objets publicitaires, les clients pourront aussi devenir des ambassadeurs de la marque et la faire connaitre sur un public encore plus large. Ils vont alors devenir des acteurs principaux pour le développement de l’entreprise. Cette dernière, de son côté pourra réduire les dépenses sur les autres techniques de communication qui visent à mettre en valeur les clients. En quelque sorte, elle pourra faire des économies tout en étant plus appréciée par sa clientèle.
