Qu’est-ce que la connaissance du client ?
La connaissance client représente l’intégralité des informations qu’une entreprise détienne sur ses clients. Elle fait également référence aux données collectées par la société ainsi que les divers moyens qu’elle peut utiliser pour enrichir sa base de données clients.
Ce concept comprend en simultanéité des informations quantitatives comme le nombre d’achats réalisés sur une période déterminée ou encore qualitatives telles que les préférences personnelles de l’acheteur, etc. En sachant manipuler ces données, l’entreprise peut arriver à définir les produits, mais aussi les services personnalisés adaptés à sa clientèle cible. Ainsi, elle augmentera ses chances de répondre aux besoins de ses clients et les fidéliser.
Parmi les données les plus exploitées par les entreprises, il y a :
– Les données socio-démographiques et psychographiques : genre, tranche d’âge, traits de personnalité, centres d’intérêt, opinions, etc.
– Les données relatives aux programmes de fidélité : rabais et promotions utilisées, participation ou non à un programme de parrainage, avantages choisis, etc.
– Les réactions avec le service client : niveau de satisfaction, employés concernés, problèmes rencontrés, etc.
– L’historique d’achat : préférence de produits ou services, services et outils utilisés, lieux d’achat prisés, fréquence de consommation, etc. – l’historique web : historique des recherches, des achats et des sujets les plus visualisés, la durée de la connexion, durée de visite sur les pages, etc.
– Le Feedback client et informations sur la satisfaction client : satisfaction sur des produits ou des critères spécifiques, satisfaction globale, etc.
Quels sont les intérêts d’une meilleure connaissance client ?
Bien que de nombreuses entreprises ne soient pas encore conscientes de son importance, une connaissance client donc une bonne gestion de la relation avec les clients ou Customer relationship management (crm) permet de bénéficier de plusieurs avantages. Les voici :
Des campagnes marketing ultra-ciblées et en sur-mesure
Avec le fort développement du domaine du marketing et communication, les consommateurs se lassent facilement des campagnes marketing traditionnels incluant les publicités utilisant un média traditionnel. La capacité d’attention des consommateurs à leur égard a considérablement baissé. Alors pour la conserver, l’utilisation des éléments plus personnalisés se présente comme des solutions efficaces.
Un outil de fidélisation agissant
Pour fidéliser les clients, il est aussi possible de se baser sur les données issues de la crm-marketing. Celles-ci permettent aussi de segmenter les clients en fonction du degré de fidélité et de la possibilité qu’ils conseillent les services ou les produits autour d’eux. En mettant en place des stratégies marketing et communicationnelles particulières pour chaque catégorie de clients dont les passifs, les détracteurs et les promoteurs, il est possible de consolider les relations avec ceux qui sont les plus fidèles. C’est également un moyen pour reconquérir ceux qui ont été insatisfaits.
Comme les outils crm permettent de récolter diverses données, celles-ci seront étudiées par l’équipe chargée de la relation-clients. Elle pourra, par la suite proposer des interactions ajustées à chacune des catégories ou chaque type de client. En voici quelques exemples :
• Utilisation des canaux de communication comme l’email pour informer les clients qu’ils ont cumulés assez de points de fidélité qui leur permettent de jouir d’un cadeau ou d’une offre particulière.
• Application des techniques de marketing digital pour faire des promotions personnalisées et destinées principalement aux fidèles consommateurs. Cela permet d’optimiser le sentiment de reconnaissance par la marque.
• Mise en œuvre des techniques qui boostent la vente au moment le plus opportun pour les achats.
• Usage des offres en sur-mesure pour relancer les clients ou évaluation de leur niveau de satisfaction en faisant une enquête dédiée lorsqu’ils surpassent leur fréquence d’achat habituelle.
Une optimisation de la qualité de service client
Avec une bonne connaissance du client et donc en collectant diverses informations le concernant, il est possible de lui satisfaire plus facilement. Il est alors nécessaire de permettre à l’équipe chargée du support client d’avoir un total accès à l’historique des demandes et interactions pour chaque client. Ainsi, le responsable crm peut connaitre les actions et opérations indispensables à faire. Cela peut être un dédommagement, un rabais, etc. Il peut aussi définir tous les éléments qu’il faut connaitre à propos du client. En somme, il peut apporter des solutions à chaque problème pour satisfaire le client.
Des produits et services adaptés aux attentes des clients
Pour les équipes chargées de la production, avoir une connaissance client permet de se pencher encore plus sur trois principaux éléments majeurs. Ce sont :
• La gestion du portefeuille produit : en faisant une analyse de toutes les données clients, il est possible de mieux connaitre aussi les produits les mieux vendus. L’équipe peut décider si les autres produits devront être améliorés ou si leur production devra être arrêtée.
• Le perfectionnement des produits et services : l’analyse des retours clients sur les produits et services permet de comprendre l’écart entre les utilisations attendues et les utilisations réelles de ces derniers. En même temps, il est possible de reconnaitre les points d’amélioration à faire, donc, de déterminer les modifications afin de les rendre adaptées avec les usages et nécessités réelles des clients.
• L’innovation produits : grâce aux outils marketing de connaissance client, l’équipe qui est chargée de la gestion de la relation clientèle peut opter pour des techniques qui impliquent directement les consommateurs dans la conception de nouveaux produits. Il faut noter qu’une grande partie du succès commercial dépend de cette intégration du client dans le processus de développement de nouveaux produits, vraiment en phase avec ses nécessités.
Les outils pour optimiser sa connaissance client
Si pour réussir le suivi et l’enrichissement de la connaissance client, l’obtention de bons logiciels crm est indispensable, il y a également d’autres moyens permettant d’en savoir davantage sur les clients. Voici des exemples :
• Les outils de social listening qui permettent d’assurer la détection des avis et des commentaires faits par les clients en temps réel. Ils permettent aussi de trouver les différents éléments comme les articles de blog qui parlent de la marque, des services ou encore des produits proposés. Ils sont souvent disponibles sur les réseaux sociaux.
• Les moyens d’écoute client sont des solutions d’écoute qui optimisent la relation commerciale. Ce sont des outils que le responsable peut utiliser pour mieux connaitre ses clients. Il peut s’en servir pour collecter les infos puis analyser les retours des clients sur toutes leurs expériences avec les produits ou services. Une fois que les responsables du crm analytique finissent par recueillir les données, ils les partagent avec les autres collaborateurs pouvant en avoir besoin. Ils réalisent alors une sorte de tableau de bords et rapports complètement customisés. Pour améliorer l’expérience client, il est utile de mettre en place des stratégies crm concrets ayant comme base les avis clients. L’automatisation des canaux de communication couplée avec la connaissance client facilitent tout cela.
• Les groupes de consommateurs ou focus groups permettent de rassembler un échantillon distinctif des clients. Ainsi, il est possible d’engager des discussions autour de l’entreprise, de ses services, de ses produits ou de sa marque. Ceux-ci sont des moyens efficaces pour améliorer la connaissance client.
• Les outils d’analytique pour plateforme internet servent d’outils pour découvrir l’historique de navigation, les habitudes et les comportements des clients sur le site web. Il y a des algorithmes qui permettent de collecter les données et de les utiliser convenablement.
Pourquoi c’est important d’avoir un poste dédié à la « connaissance client » ?
Comme la connaissance client est un élément important qui peut assurer le bon développement de l’activité d’une entreprise, donc son évolution sur le long terme, il doit être pris au sérieux. Son amélioration requiert des compétences particulières, car il consiste à assurer la collecte, le classement et le transfert des données. Ces tâches nécessitent une ou plusieurs personnes à la fois parce qu’elles s’accumulent et forment au final une grande responsabilité. Il ne faut pas oublier qu’il s’agisse d’une activité stratégique.
Toutefois, la création de poste ou de département dédié à la gestion des données dépend de la taille de l’entreprise. Il est aussi possible de confier la responsabilité à un collaborateur ou à un département déjà existant. Le service marketing relationnel, marketing e-commerce ou encore communication et gestion contacts peut s’occuper de cette responsabilité. Le département commercial ou encore le service à la clientèle pourrait aussi la prendre en main.
Comme il s’agit de travailler dans la plupart des cas sur des données digitales, il est nécessaire d’être bien formé à l’utilisation d’outils numériques.
